Sistema mediante el cual las instituciones supervisadas atenderán los reclamos presentados por sus usuarios Cooperativista, esta debe establecerse mediante el Oficial de Atención del Usuario Cooperativista que serán los encargados de prestar este servicio, se encargará de resolver los reclamos presentados de los afiliados, podrán presentar sus reclamos en cualquier Filial de la entidad controlada y supervisada por la CONSUCOOP.

El Oficial de Atención al Usuario Cooperativista esta encargada de velar por la implementación y cumplimiento de los procedimientos que sustenten el sistema de Atención al Usuario al Cooperativista y coordinar con la Gerencia General, los mecanismos y acciones que deberán implementarse para su adecuo funcionamiento y será el enlace directo con el ente regulador.

• Proporcionar la Hoja de Reclamación, para que el cooperativista la complete, cuyo original quedará en poder de la cooperativa para su análisis correspondiente y para el control de los plazos y expedientes
• Entregar al cooperativista, las dos (2) copias con su acuse de recibo para los efectos correspondientes. En los casos, que los cooperativistas no puedan escribir o presenten incapacidad física y, a requerimiento de éste, el personal encargado podrá llenar la Hoja de Reclamación respectiva.
• Mantener un archivo y registro de cada uno de los reclamos presentados y de la respuesta a los mismos, por un período no menor a cinco (5) años, contados a partir del día siguiente de la notificación de la respuesta emitida por la cooperativa.
• Analizar y resolver los reclamos dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fechade la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al cooperativista, dentro de dicho plazo.
• Brindar al cooperativista una respuesta escrita, la cual deberá ser: a) Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos; b) Íntegra: Considerando todos los aspectos analizados en el reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que sustenten el juicio de la cooperativa; y, c) Comprensible: Permitiendo al cooperativista el entendimiento de la respuesta y en los casos que se requiera, incluir ejemplos de cálculos, gráficos y otros elementos. En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente texto:
  “En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede interponer su reclamo ante el Ente Regulador, sin perjuicio de otras acciones a que tiene derecho”.

• Proporcionar la Hoja de Reclamación, para que el cooperativista la complete, cuyo original quedará en poder de la cooperativa para su análisis correspondiente y para el control de los plazos y expedientes
• Entregar al cooperativista, las dos (2) copias con su acuse de recibo para los efectos correspondientes. En los casos, que los cooperativistas no puedan escribir o presenten incapacidad física y, a requerimiento de éste, el personal encargado podrá llenar la Hoja de Reclamación respectiva.
• Mantener un archivo y registro de cada uno de los reclamos presentados y de la respuesta a los mismos, por un período no menor a cinco (5) años, contados a partir del día siguiente de la notificación de la respuesta emitida por la cooperativa.
• Analizar y resolver los reclamos dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fechade la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al cooperativista, dentro de dicho plazo.
• Brindar al cooperativista una respuesta escrita, la cual deberá ser: a) Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos; b) Íntegra: Considerando todos los aspectos analizados en el reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que sustenten el juicio de la cooperativa; y, c) Comprensible: Permitiendo al cooperativista el entendimiento de la respuesta y en los casos que se requiera, incluir ejemplos de cálculos, gráficos y otros elementos. En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente texto:
  “En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede interponer su reclamo ante el Ente Regulador, sin perjuicio de otras acciones a que tiene derecho”.

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